Mes bagages sont perdus ou abimés : qui va m’aider ?

Valise perdue ou endommagée ? Les vacances commencent mal ! Qui va vous aider ?

Bagages perdus, retardés ou détériorés

En cas de perte, retard ou détérioration de vos bagages à l'aéroport, les compagnies aériennes ont l'obligation, selon la Convention de Montréal, de verser une indemnité pouvant aller jusqu'à environ 1.600 euros par passager.

Si vous estimez que la valeur de votre bagage est supérieure à ce plafond, vous pouvez compléter une « déclaration spéciale d’intérêt » lors de l’enregistrement à l’aéroport, moyennant une surtaxe.

Que faire en cas de perte, retard ou détérioration des bagages ?

Signalez immédiatement la perte, le retard ou le dommage à l'aéroport. Vous recevrez alors un formulaire PIR (Property Irregularity Report) et une enquête sera ouverte.

Contactez ensuite votre compagnie aérienne et demandez-lui de vous tenir au courant de l'enquête. En attendant, conservez précieusement :

  • le formulaire PIR ;
  • la carte d'embarquement ;
  • le reçu du bagage (étiquette à code-barres) ;
  • les éventuelles preuves d'achat (pour votre bagage et/ou son contenu) et les autres preuves (photos des dommages, etc.).

Attention : il ne suffit pas de compléter le formulaire PIR. Pour demander une indemnisation pour la perte, le retard ou le dommage, vous devez également envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception à la compagnie aérienne.

En cas de dommage à vos bagages, votre lettre doit être envoyée dans les délais suivants : 

  • immédiatement, si les dégâts sont constatés au moment du retrait du bagage ;
  • dans les 7 jours à compter de la réception, si les dégâts ne sont constatés qu’à l’ouverture ;
  • si le bagage est retrouvé ultérieurement, dans les 21 jours à partir du jour de la récupération du bagage.

Par ailleurs, la Convention de Montréal s'applique uniquement aux bagages transportés dans la soute de l'avion, et non aux bagages à main.

Mon assurance intervient-elle ?

La garantie Bagages de votre Assurance annulation Top TravelStop vous protège en cas de perte, vol ou détérioration de vos bagages pendant le transport par une société de transport.

Vos bagages sont assurés jusqu’à :

  • Formule Individuelle de base : 1.500 euros par voyage ;
  • Formule Famille de base : 1.500 euros par personne et maximum 4.500 euros par voyage.

Dans l'attente de l'indemnisation liée à la perte ou au vol de vos bagages, la Top TravelStop prévoit aussi une intervention dans vos achats urgents et de première nécessité dans les premières 48 heures suivant votre atterrissage si vos bagages dûment enregistrés et placés sous la responsabilité de la compagnie aérienne avec laquelle vous voyagez sont livrés avec un retard de plus de 6 heures :

  • Les frais d'achats de vêtements et d'articles de toilette sont garantis à concurrence de 300 euros maximum par personne assurée.​

Si vous optez pour un contrat annuel formule Famille, les garanties de la Top TravelStop s’appliquent à tous les voyages que vous et vos enfants réaliserez pendant l'année : même si vos enfants partent de leur côté en voyage pendant la même période que vous qui en profitez pour faire une croisière en amoureux !

Que faire en cas de sinistre ?

Vous devez déclarer votre sinistre par écrit dans les 5 jours de l’événement et détailler les causes, les particularités, les circonstances et les conséquences du sinistre.

Ajoutez les éléments suivants à votre déclaration de sinistre :

  • une copie de la réservation de votre voyage ou de la facture de votre voyage ;
  • en cas de perte, faites une déclaration de perte immédiatement auprès des autorités locales du lieu de perte (police, gendarmerie, compagnie de transport, commissaire de bord, etc.) et faites dresser un procès-verbal ;
  • les documents délivrés par le transporteur (maritime, aérien, ferroviaire, routier) lorsque les bagages ou objets se sont égarés pendant la période où ils se trouvaient sous sa garde juridique. Exigez de faire établir un constat, une attestation de perte définitive et conservez tous les documents de transport ;
  • les factures d’achat des bagages et objets volés, perdus ou endommagés ;
  • pour la détérioration partielle des bagages et effets personnels, envoyez à l’assureur la facture de réparation ou une attestation de non-réparation. Les montants assurés ne peuvent être considérés comme preuve de la valeur des biens pour lesquels vous demandez une indemnisation, ni comme preuve de l’existence de ces biens. Vous devez justifier, par tous les moyens en votre pouvoir et par tous les documents en votre possession, de l’existence et de la valeur des biens au moment du sinistre ainsi que de l’importance et l’étendue des dommages en cas de destruction totale ou partielle.

Quels sont les principaux risques non couverts ?

  • le vol de bagages, effets et objets personnels laissés sans surveillance dans un lieu public ou entreposés dans un local accessible à plusieurs personnes ;
  • les dommages accidentels dus à l’écoulement de liquides, de matières grasses, colorantes ou corrosives et contenus dans les bagages de la personne assurée ;
  • tous les biens périssables ;
  • la confiscation, la saisie des biens par les autorités douanières ou gouvernementales ;
  • les valeurs (espèces, billets de banques, ordres de paiement bancaires ou postaux, titres de voyages, chèques de voyage et/ou autres chèques, lettres de crédit, bons d’essence ou autres bons payés préalablement) ne sont pas considérées comme des bagages ;
  • les perles fines et les pierres précieuses non montées ;
  • les films, vidéos et jeux vidéo et toute reproduction audio.

Cette liste n’est pas exhaustive mais elle permet d’illustrer certaines situations non-couvertes. Pour connaître l’étendue exacte des garanties, référez-vous aux conditions générales disponibles ici et que vous pouvez obtenir gratuitement auprès de votre intermédiaire.

Quelques conseils…

Voici quelques conseils pratiques pour voyager l’esprit tranquille :

  • Répartissez vos vêtements dans plusieurs valises ;
  • Collez ou accrochez à vos bagages une étiquette pour y mentionner votre nom et l'adresse de destination ainsi que votre numéro de GSM ;
  • Collez également une étiquette d'identification à l'intérieur de vos bagages. Ceci facilitera la preuve éventuelle de propriété ;
  • Retirez toute indication de voyages précédents qui pourrait provoquer une erreur d'acheminement.

L'assurance Top TravelStop d'AG est un contrat d'assurance souscrit pour une durée d'un an avec reconduction tacite pour la même durée, sauf si une des parties s'y oppose, dans les formes légales, au moins 3 mois avant la fin du contrat.

Ce document publicitaire contient de l'information générale sur les produits d'assurance d'AG, entreprise belge d'assurance. Vous êtes invité à prendre connaissance du document d'information normalisé sur le produit d'assurance avant toute souscription. L'étendue exacte des garanties figure dans les conditions contractuelles. Les conditions générales sont à votre disposition sur www.ag.be. Toutes ces informations (pré) contractuelles et une offre de contrat incluant un calcul de la prime sont gratuitement disponibles auprès de votre intermédiaire d'assurance. Le droit belge est applicable à nos contrats d'assurances.

En première instance, toute question ou problème peut être adressé à votre intermédiaire d'assurance. En cas de plainte, contactez le Service de Gestion des Plaintes d'AG, (Boulevard E. Jacqmain, 1000 Bruxelles, tél. : 02 664 02 00, e-mail customercomplaints@aginsurance.be). Si la solution proposée ne vous donne pas satisfaction, votre plainte peut être soumise à l'Ombudsman des Assurances (Square de Meeûs 35, 1000 Bruxelles, tél. 02 547 58 71 – fax 02 547 59 75 – https://www.ombudsman-insurance.be/fr - info@ombudsman-insurance.be).​