pronto app makelaar

Les courtiers en assurances ont leur propre app

L'histoire de Pronto - Interview de Sarah Catoul et Bertrand Roosen d'AG

Avec leur smartphone, les consommateurs peuvent trouver pratiquement tout ce qu'ils recherchent sur internet, y compris des informations sur les assurances. Ils peuvent également établir très aisément et à tout moment des contacts grâce à leur smartphone. S'il veut rester en contact avec ses clients en tenant compte de leurs nouvelles habitudes, le courtier doit donc assurer une présence proactive avec des conseils pertinents et c'est ce qui a amené AG à développer une app pour les courtiers en assurances : Pronto. 

Dans cet entretien, Sarah Catoul, Manager Digital Strategy Non Life, et Bertrand Roosen, Directeur Marketing & Strategic Development Non-Life, expliquent le rôle que Pronto peut jouer dans le mix marketing des courtiers.​

D'où est venue l'idée de développer une app que les courtiers peuvent proposer à leurs clients ?

Bertrand : « Pour commencer, il faut rappeler que les contacts personnalisés restent très importants pour les courtiers. Mais d'un autre côté, il est aussi impossible de nier que le comportement du consommateur a changé et il faut en tenir compte. Quand le consommateur veut par exemple manger thaïlandais, il effectue quelques recherches sur Google et réserve en un clic. S'il veut des informations sur des assurances, son comportement a aussi changé : il cherche sur internet. Comme la concurrence y est également active, il est important pour le courtier de rester en permanence en contact avec ses clients de manière proactive. »

Est-ce à dire qu'un site internet et une présence sur les réseaux sociaux ne sont pas suffisants en termes de fidélisation des clients et de marketing ?

Sarah : « Rester top-of-mind est plus que nécessaire. Franchement, à quelle fréquence les clients visitent-ils spontanément votre site internet ? Et que deviennent vos posts sur Facebook parmi tous les messages publiés ? Le courtier a besoin d'un outil pour communiquer plus souvent, plus directement et plus proactivement avec ses clients et être pour ainsi dire toujours présent. Et l'app Pronto est parfaite dans ce cas. »


« Pronto me permet d'interagir rapidement avec mes clients. » – Julien Vergnani, La Louvière.

​A quoi ressemblent ces communications sur l'app ?

Bertrand : « L'app doit être pour les clients et le rester. Si ce n'est pas le cas, les apps seront souvent supprimées après quelques semaines. Nous voulons absolument éviter cela et c'est la raison pour laquelle nous proposons un mix de contenu soigneusement étudié, avec des conseils de prévention et des informations sur les assurances, des concours, des réductions auprès de marques connues, etc. Le courtier propose régulièrement ce contenu à ses clients à travers des messages push que nous envoyons pour lui. Le client peut à son tour prendre contact directement avec son courtier, déclarer un sinistre et consulter ses contrats d'assurance au moyen de l'app. Cette dernière fonction est possible à condition que le courtier ait donné accès à la zone clients MyBroker. »


« L'app Pronto est très intuitive et facile à utiliser. Le client peut voir ses contrats ou déclarer un sinistre en quelques clics seulement. Certains de nos clients ont même déjà gagné un concours avec l'app. Nous avons annoncé l'app sur notre page Facebook et les jeunes sont plus particulièrement disposés à la télécharger. Pronto apporte une vraie valeur ajoutée à notre marketing. Nous avons du reste lancé récemment un projet-pilote avec AG pour élargir encore notre mix de communications avec des publicités payantes sur Google et Facebook. » – Wivine Baumal, Châtelet. ​


Vous avez développé l'app, vous l'optimisez et vous faites en sorte que tous les textes, concours et avantages soient parfaits. Le courtier ne doit rien faire dans ce cas. Et pourtant, Pronto n'est pas un app d'AG Insurance. Pouvez-vous nous expliquer en deux mots ?

Sarah : « Pronto est une app du courtier, pas d'AG. Notre nom n'est mentionné nulle part. Il s'agit d'une app multimarques qui permet au courtier de renforcer son propre marketing digital. Toutes les informations sont neutres en termes de compagnies. Le courtier peut donc aussi proposer sans problème Pronto à des clients qui ne sont pas assurés auprès d'AG. »

Quelle est la fréquence d'utilisation de l'app ?

Bertrand : « La moitié de nos courtiers ont décidé de proposer Pronto à leurs clients. Et des clients ont téléchargé l'app, 40 % l'utilisaient encore en 2019. À chaque visite de l'app, les utilisateurs cliquent en moyenne 4 fois sur des pages supplémentaires, pour prendre connaissance d'informations liées à l'assurance ou même prendre contact avec le courtier, parfois dans le cadre d'un sinistre. L'app s'avère être un précieux outil pour les clients qui veulent rester en contact avec leur courtier. Et pour 2020, nous comptons aller plus loin dans le programme de fidélité - concours tous les deux mois et prix avantageux - qui rencontre aussi un franc succès auprès des clients des courtiers.»


« J'ai été un des premiers courtiers à personnaliser l'app et à la proposer à tous mes clients. Il faut parfois leur donner un petit coup de pouce pour l'installer, mais l'app représente une véritable valeur ajoutée pour moi. Pronto explique simplement le contenu des assurances. Le fait que mes assurés puissent aussi utiliser l'app pour contacter mon bureau, déclarer un sinistre et consulter leur police est aussi un vrai plus je trouve. Développer une tell app et continuer à étoffer son contenu est quelque chose que je n'aurais jamais pu faire moi-même. Je suis donc très content du soutien que propose AG pour cette app et pour tout le marketing digital de mon bureau du reste. » – Sébastien Dupont, Liège.​


Est-il encore possible d'améliorer l'utilisation ?

Bertrand : « Il y a bien sûr toujours moyen de faire mieux. De notre côté, nous suivons les performances de très près et ajoutons régulièrement de nouvelles fonctionnalités. Nous prévoyons ainsi un lien vers l'app Crashform et les courtiers pourront envoyer encore plus facilement des notifications à l'avenir. En ce qui concerne ces messages push, certains courtiers conseillent à leurs clients de les désactiver. C'est dommage parce que Pronto manque ainsi en partie sa cible. L'app est précisément destinée à aider le courtier à se faire régulièrement entendre de manière proactive. »

Sarah : « Nous constatons aussi que les clients apprécient la polyvalence de Pronto : ils l'utilisent pour communiquer avec leur courtier et aussi pour consulter leurs contrats d'assurance. Si les courtiers donnent accès à la zone clients à leurs clients, la valeur de l'app augmente donc aussi. »


« Pronto nous permet d'être encore plus proches de nos clients. Tous nos clients, et pas seulement ceux d'AG. Ils sont enthousiastes et aussi surpris que leur courtier leur propose une app aussi pratique avec laquelle ils peuvent déclarer des sinistres et consulter leurs contrats. Ils reçoivent aussi des informations et des conseils utiles grâce à l'app. » – Leen Strauven, Halen.


Pouvez-vous, pour conclure, nous résumer brièvement les avantages de Pronto pour les courtiers ?

Sarah : « Pronto permet des contacts réguliers et proactifs avec les clients, ce qui augmente la fidélisation. Les informations dans l'app permettent en outre de générer gratuitement des leads supplémentaires : un client qui lit par exemple dans l'app des informations intéressantes sur la donation à travers une assurance-vie pourra être incité à contacter son courtier. Que ce soit pour le contenu ou le soutien digital de sa propre app, le courtier peut compter sur AG. »


« Pronto est une excellente initiative pour maintenir activement le contact avec nos clients. Ils reçoivent des messages de notre part, des informations sur les nouvelles assurances, etc. et les informations peuvent toujours être lues rapidement et facilement. Je dois encore bien souvent convaincre les clients d'installer l'app, mais quand j'explique qu'il est possible, en cas d'accident de voiture, d'envoyer par exemple directement des photos sans e-mail ou WhatsApp et que cela peut constituer une preuve supplémentaire, la plupart sont convaincus. Je télécharge du reste l'app avec eux. » – Christel Van Ostaeyen, Saint-Nicolas (Flandre orientale).




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